Исследование эффективности внедрения CRM – системы в магазине «Магнит Отдельский»

36 страниц

Объектом курсовой работы является магазин «Магнит«Отдельский» розничной сети магазинов «Магнит» АО «Тандер» (офис продаж в г. Новороссийск). Предметом – исследование эффективности внедрения CRM-системы на указанном предприятии.

Целью данной работы является оценка эффективности внедрения CRM-системы «Terrasoft».

Методологической основой курсовой работы является анализ документов, анализ экономических результатов деятельности предприятия. Также использовались основные показатели хозяйственной деятельности, в том числе ежегодные, полугодовые и квартальные отчеты предприятия.

Теоретической базой являются исследования отечественных и зарубежных ученых, специалистов в области разработки и внедрения CRM-систем.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. В первой главе рассмотрены сущность CRM-систем, цели, функции, классификация CRM-систем, этапы внедрения CRM-систем, показатели эффективности внедрения CRM-систем, а также характеристика CRM-системы «Terrasoft».

Во второй главе дана характеристика деятельности предприятия, выбранного в качестве объекта исследования. Проанализирована финансово-хозяйственная деятельность организации. А также изучена эффективность внедрения CRM-системы «Terrasoft» в Новороссийском филиале АО «Тандер» (офис продаж в г.Новороссийск).

Введение. 3

1 Исследование используемой CRM- технологии. 6

1.1       Описание CRM-технологий. 6

1.1.1 Операционные CRM... 6

1.1.2 Аналитические CRM... 7

1.1.3 Комбинированные CRM... 9

1.2 Внедрение CRM-систем.. 10

1.2.1 Методика внедрения CRM-систем.. 10

1.2.2 Важные факторы успешности внедрения. 11

1.2.3 Процесс внедрения CRM... 12

1.3 Информация о клиентах. 14

1.3.1 Управление информацией о клиентах. 14

3.2 Управление продажами. 16

1.3.3 Управление маркетингом.. 17

1.4 Документооборот. 18

1.4.1 Автоматизация документооборота. 18

1.4.2 Оптимизация коммуникаций внутри компании. 18

1.4.3 Разработчики CRM-систем.. 19

1.4.4 CRM – Система Terrasoft используемая компанией «Магнит». 21

2 CRM-системы «Terrasoft». 24

2.1 Характеристика CRM-системы «Terrasoft». 24

2.2 Этапы внедрение системы «Terrasoft CRM». 25

2.3 Показатели эффективности внедрения CRM-системы.. 26

2.4 Общие сведения об Розничной сети «Магнит» АО «Тандер». 31

Заключение. 33

Список использованных источников  35